¿Cómo actuar frente a una crisis de reputación Online?

crisis de reputación online - Clean Reputation

La crisis de reputación online es una de las peores enfermedades extendidas alrededor del mundo que ninguna marca quiere pasar. Aunque las mejores empresas, páginas web o cualquier marca introduzcan al máximo su trabajo y tenga buena calificación, no están libres de cometer errores o sufrir una crisis de reputación online.

Crisis de reputación online

La web 2.0 facilita la contribución de información y categorizada como la “rompe barreras” del tiempo y espacio. Sin embargo, gracias al poder único que tienen los expertos en social media el “boca a boca” y la confianza que le brindan a los usuarios y ellos a los profesionales en determinados prescriptores digitales, el digital pasa a convertirse en un canal adicional, pero, más eficaz y veloz que los demás, capaz de crear nuevos escenarios de crisis para que las marcas deben estar preparadas.

Las opiniones de tu público objetivo son de suma importancia, no todos pensamos igual y siempre es bueno escuchar y saber las críticas constructivas de las terceras personas acerca de tu empresa, producto o servicios de atención al cliente u otro campo.

El internet ha tenido una gran evolución desde su primera conexión en 1969 gracias a la Agencia de Proyectos de Investigación Avanzada de los Estados Unidos o más conocido como ARPANet. Desde entonces el gran alcance que ha obtenido el Internet la red informática mundial nos ha dado plataformas que todavía siguen ayudando a todos sus seguidores tanto a nivel personal, profesional y educativo.

A esta evolución se le suma el Marketing Digital y todo lo que engloba a esta frase. Se ha considerado una de las tecnologías más importante en el ámbito digital. Gracias se han creado varias maneras de prevenir la reputación online y una de las más eficaces son los famosos #Hashtags considerados aliados de tu marca y enemigos de la reputación online.

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El creciente uso de los Hashtags en las redes sociales como Twitter, Instagram, Facebook, etc, han obtenido un gran potencial para la limpieza online y podría considerarse como un arma de gran alcance.

Un ejemplo claro sería, si usted tiene una tienda virtual ya sea de ropa, productos domésticos, maquillaje, etc y ha creado cuentas como en Instagram, pero no quiere crear desconfianza y mal pensar de que podrían salir estafados en sus clientes, podría utilizar los #Hashtags para promocionar su tienda online y confirmar de que si es un sitio de confianza.

Entonces, los Hashtags son técnicas esenciales para promocionar destinos turísticos, sitios online, o para clasificar los contenidos publicados en los redes sociales, simplemente los hashtags mejoran tu reputación online, ayudan a posicionarte en la mente del consumidor y te facilita aparecer en los resultados de búsqueda.

OJO, los hashtags puede estar formada por una palabra clave o una serie de palabras, por ejemplo, si eres profesional en el marketing podrías utilizar los hashtags como #CommunityManager #marketingdigital #RedesSociales. Así podrías seguir estas técnicas e implementarlas en tu sitio web, y si tienes o estás en proceso o temes por tener una reputación online este es una excelente forma de limpiar tu sitio.

¿Cuáles pueden ser las causas principales de la crisis de reputación online?

  • Rumores sobre la mala gestión en políticas de las compañías, productos o servicios.
  • Mal comportamiento en de los empleados en las redes sociales
  • Sitios falsos, hackers, brechas de seguridad.
  • Publicaciones o gestiones en redes sociales poco apropiadas.

¿Existe o no la reputación online?

Con el largo contexto explicado sobre la reputación online aún existen personas; que no creen en el conflicto de la red y que jamás pasaran por eso, no se confíen.

Existe un caso que llamó la atención en todas las redes sociales a nivel mundial, y es el Caso de Hawkers. Hawkers es una empresa basada en la especialización de gafas low cost que siempre se ha utilizado como el gran paradigma de cómo crear y gestionar una marca en estos tiempos en los que la crisis y los mercados saturados hacen muy difícil destacar.

La empresa empezó invirtiendo 300 euros en Facebook Ads; y terminaron en 2015 con un negocio con más de 45 millones de euros. Su carrera la han basado y dada a conocer por redes sociales; la mejor manera de llegar a la mente del consumidor utilizando su web simplemente para convertir las visitas en ventas.

Las estrategias de trabajo de Hawkers eran simplemente regalándoles producto o vendiéndolo a un precio más económico; con el objetivo de que subieran fotografías en redes sociales e hicieran difusión.

El creciente potencial que ha obtenido la compañía es elevado, tanto que famosos como Jorge Lorenzo; Paula Echevarría y Luis Suárez lleven sus productos. Son, además, el primer patrocinador español de la NBA.

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Desafortunadamente a la empresa se le acabó la felicidad cuando uno de los fundadores de Hawkers; público un tweet que generó muchas críticas luego de la victoria de Donald Trump. Su llegada a la presidencia creó comentarios negativos acerca de la idea de construir un muro en México; para separarlo de los Estados Unidos.

Cuando se confirmó los resultados de las elecciones, se publicó en la cuenta de Hawkers México el siguiente tweet que; aunque ya ha sido eliminado, fue capturado por los usuarios:

“Mexicanos, pónganse estos lentes para que no se les noten los ojos hinchados mañana en la construcción del muro #electionNight”

Las consecuencias del tweet trajo muchas controversias en las red social Twitter; no hizo ni un poco de gracia entre la población mexicana. Una prueba es el piloto de Fórmula 1 Sergio Pérez anunció que rompía su contrato con la empresa. Y por si fuera poco, los Diablos Rojos; un destacado equipo de béisbol mexicano, decidió hacer lo mismo poco después

Entonces, las crisis de reputación online son imprescindibles y pueden afectar tanto a grandes empresas; como aquellas que teóricamente conocen las redes sociales como la palma de su mano.

En estos casos hay que actuar rápido, ser transparente, entablar conversación con los usuarios afectados; responsabilizarse del problema y, por supuesto, pedir disculpas.

La mejor solución para prevenir la crisis online es establecer un plan estratégico editorial de contenidos; para publicar en redes sociales y tener muy claro sobre qué no se debe opinar o escribir; bajo ningún concepto (la política y la religión son los principales).


Alejandro Mendez Ing. en Informática, se desempeña como Gerente de Estrategias Digitales en Artech Digital C.A. Consultor SEO y especialista en Posicionamiento SEO. El Posicionamiento SEO consiste en optimizar tu sitio web de tal manera que el gigante de los motores de búsqueda GOOGLE pueda rastrear al 100 % todo el contenido para luego mostrarlo al mundo.

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